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El futuro del comercio electrónico está en manos de la Generación Z y los jóvenes millennials (entre 18 y 35 años). Se calcula que en 2030 la Generación Z representará casi el 20% del gasto mundial de los consumidores. Sin embargo, su insatisfacción con la entrega amenaza con socavar el crecimiento.
Ansiosos, pero rápidamente insatisfechos
Una investigación realizada por Descartes entre 8.000 consumidores de Norteamérica y Europa muestra que los jóvenes no sólo compran con más frecuencia y más a menudo por Internet, sino que también representan el mayor valor del ciclo de vida del cliente. Esto tiene sentido, ya que estos jóvenes clientes aún tienen toda una vida -con un creciente poder adquisitivo- por delante.
De hecho, el 43 % de los jóvenes de 18 a 35 años gastó más en compras por Internet en 2025 que el año anterior, más del doble que la media de todos los consumidores (18 %). Además, el 44% realiza pedidos en línea al menos cada dos semanas, frente al 33% en 2024. En comparación, solo el 32 % de los mayores de 65 años aumentó el gasto en línea.
Pero las oportunidades de crecimiento vienen acompañadas de riesgos: sólo el 11% está siempre satisfecho con la entrega, frente al 22% de las generaciones mayores. el 79% de los jóvenes experimentó problemas de entrega en los últimos tres meses, desde retrasos hasta paquetes dañados. «Este grupo no solo es exigente, sino también sensible a la fidelización», advierte Albert van Roekel, Director Solutions Consultancy de Descartes. «El 21% no volverá a hacer un pedido después de una mala experiencia».
La elección es evidente
Los clientes más jóvenes valoran más que los mayores la seguridad (77%), el seguimiento en tiempo real (72%) y los bajos costes de entrega (71%). También destaca su atención a la sostenibilidad: el 40% elige conscientemente opciones de entrega respetuosas con el medio ambiente, frente al 9% de todos los consumidores.
«Los minoristas que no aprovechen esto se arriesgan a que los jóvenes abandonen públicamente», afirma Van Roekel. Después de todo, el 20% comparte experiencias negativas con su red de contactos y el 15% publica quejas en las redes sociales, frente a sólo el 7% y el 6%, respectivamente, entre los mayores de 65 años.
¿La solución? Flexibilidad. Sólo el 60% de los jóvenes cree que la velocidad es crucial. En cambio, el 28% prioriza el precio más bajo, el 18% un plazo preciso y el 14% la opción más sostenible. Así pues, con opciones de entrega personalizadas, los minoristas pueden satisfacer las expectativas de esta exigente generación.
