(Publirreportaje ) A todos nos ha pasado alguna vez como consumidores. Hacemos una compra con grandes expectativas y, por diversas razones, decidimos devolverla. El vendedor acepta la devolución, nosotros devolvemos el artículo -enviándolo o en persona- y luego esperamos a que los fondos vuelvan a nuestras cuentas… y esperamos… y esperamos. A menudo, pueden pasar días o incluso semanas, durante las cuales comprobamos nuestra cuenta, nos ponemos en contacto con el vendedor varias veces y nos preguntamos cuándo aparecerá el dinero.
Las devoluciones son un gran negocio, con cifras enormes. Según un estudio de la Federación Nacional de Minoristas y Apriss Retail, en 2023 se devolvió aproximadamente el 14,5% de las compras minoristas solo en Estados Unidos, lo que equivale a 744.000 millones de dólares en productos. Si se consideran exclusivamente las compras en línea, la tasa de devoluciones es aún mayor, del 17,6%.
Así que, en una era de transacciones de compra fáciles y casi instantáneas, ¿por qué no pueden ser igual de rápidas las devoluciones? Pues bien, ahora pueden serlo con los reembolsos más rápidos que permite Visa Direct, y los establecimientos comerciales y proveedores de pagos que ofrecen este importante servicio de valor añadido están preparados para crear mejores experiencias entre comprador y vendedor y relaciones más sólidas con sus clientes.
Quién «paga» los reembolsos
Durante el proceso de devolución entran en juego factores de riesgo para la marca y la reputación del comercio. Por lo general, los titulares de tarjetas no son conscientes del número de actores que intervienen en el proceso de devolución, desde los adquirentes a los procesadores de pagos y los emisores, y a menudo creen erróneamente que los comercios son los únicos responsables de los retrasos en las devoluciones. En una nueva encuesta patrocinada por Visa y realizada por IPSOS, casi el 60% de los consumidores de cinco países afirmaron que el comerciante es el principal responsable de decidir el tiempo que tarda una devolución. La frustración y la mala voluntad de los clientes hacia el proceso de devolución, derivadas de la falta de información sobre los plazos de devolución o los retrasos en la devolución, suelen recaer en el vendedor.
Aunque no son una experiencia cotidiana, las devoluciones pueden tener un impacto enorme en la relación comprador-vendedor. Una experiencia fluida puede reforzar la fidelidad, mientras que una accidentada puede amenazarla e influir en futuras decisiones de compra. Las devoluciones también pueden repercutir en los costes operativos de un vendedor, aumentando las consultas al centro de llamadas e incrementando la carga del servicio de atención al cliente.
Reembolsos rápidos con Visa Direct Reembolsos rápidos
Visa Direct está aportando innovación al proceso de reembolso. Nuestra solución Faster Refunds acelera el proceso de reembolso, utilizando Visa Direct para transferir un reembolso a la cuenta de la tarjeta del cliente en tiempo real. La solución permite enviar el reembolso al comprador en cuanto el comercio acepta la devolución. No es necesario emitir cheques, no se inicia ninguna transferencia bancaria estándar y nada se pone en cola para ser compensado más tarde.
Funciona así Un consumidor solicita un reembolso a un comerciante. El comercio presenta la solicitud de reembolso a la entidad adquirente, que envía el mensaje Faster Refund OCT a Visa. Visa, a su vez, envía el mensaje al emisor, que pone los fondos a disposición del titular de la tarjeta en tiempo real.
La solución ofrece una rápida implantación con una única integración de API y está respaldada por la seguridad y la escala de la red de pago global de Visa. Incluso admite devoluciones parciales (por ejemplo, un cliente compra 10 artículos, pero devuelve sólo dos).
Convierta los retos en oportunidades
Las devoluciones más rápidas tienen sentido desde el punto de vista empresarial para los participantes de todo el ecosistema de pagos. Una media del 87% de los encuestados en el estudio de IPSOS patrocinado por Visa afirmaron que la opción de un reembolso inmediato mejoraría significativamente o en cierta medida su percepción de un comercio. Además, aproximadamente el 80% de los encuestados dijeron que sería mucho más probable o algo más probable que compraran en un comercio que ofreciera este tipo de servicio.
Con devoluciones más rápidas, los clientes se benefician de una mejor experiencia y de un acceso más rápido a su dinero, que pueden volver a utilizar para nuevas compras sin necesidad de esperar.
Ser el primero en llegar al mercado
Las entidades de pago y los comerciantes que adopten el reembolso rápido obtendrán importantes beneficios en términos del valor añadido único que pueden ofrecer.
El mercado de comercio electrónico líder eMAG está marcando el ritmo con su implantación de Visa Direct Faster Refunds. El mercado aprovechó Visa Direct para crear su solución Instant Money Back, que proporciona a los clientes acceso a los fondos en 30 minutos o menos a través de las credenciales de su tarjeta de débito Visa. En 2022, eMAG registró 1 millón de dólares en transacciones a través de Instant Money Back y logró un crecimiento interanual del 216% en transacciones .
«Añadir una función como Instant Money Back, utilizando los raíles de pagos en tiempo real de Visa Direct, nos permitió atender mejor las necesidades de los clientes al abordar un punto de contacto clave en el viaje en línea del cliente, como el flujo de devoluciones sin problemas», dijo el vicepresidente de Servicios de Comercio Electrónico de eMAG.
Las expectativas de los consumidores de disponer de información en tiempo real y en todo momento siguen creciendo, y ahora afectan al proceso de devolución y reembolso. Los comercios que aprovechan esta oportunidad desde el principio y cumplen las expectativas están en condiciones de mejorar la fidelidad de los clientes, impulsar el crecimiento y reducir los costes operativos». Los reembolsos más rápidos pueden, de hecho, ser buenos para los consumidores y las empresas.
