Hoy en día es difícil imaginar una gran empresa sin un chatbot o un asistente de inteligencia artificial. Pero, ¿responden realmente a las demandas de los clientes? Capgemini ha investigado qué puede significar la IA Gen para el servicio de atención al cliente.
Los consumidores rehúyen el servicio de atención al cliente
El servicio de atención al cliente ya no se limita a responder consultas y resolver problemas. Desempeña un papel vital en la percepción de la marca, la fidelidad del cliente y los resultados empresariales. Según un estudio reciente de Capgemini, el 58% de los consumidores considera que el servicio de atención al cliente es extremadamente importante para determinar su percepción general de una marca. Además, el 65% recomienda una marca tras una experiencia positiva de atención al cliente, y el 55% se convierte en cliente habitual cuando está satisfecho con el servicio.
Sin embargo, a pesar de su importancia, el servicio de atención al cliente no cumple las expectativas de los consumidores. el 39 % de los consumidores -y hasta el 57 % de los adultos jóvenes (18-24 años)- evitan ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente debido a los engorrosos procesos. Las frustraciones más significativas incluyen largos tiempos de espera, lentitud en la resolución de problemas y falta de empatía por parte de los agentes.
¿La IA generativa como solución?
Para hacer frente a estos retos, muchas organizaciones están recurriendo a la IA Generativa (Gen AI) para mejorar el servicio de atención al cliente. Un asombroso 86% de las organizaciones ya han implantado, probado o están explorando el uso de Gen AI. Sin embargo, la adopción sigue en sus primeras fases y muchas organizaciones aún no han aprovechado todo su potencial:
- Sólo un tercio de las empresas que utilizan Gen AI afirman haber mejorado los índices de resolución en el primer contacto.
- Cerca de una cuarta parte ha reducido los costes operativos, mientras que el 65% espera conseguir ahorros en el futuro.
- no obstante, el 73% de los agentes humanos afirma que Gen AI ha reducido el tiempo que dedican a tareas mundanas, y el 70% afirma que ha disminuido la carga de trabajo general.
Según Capgemini, las empresas se enfrentan principalmente a problemas de implantación. A pesar de su potencial, menos de la mitad de las organizaciones se sienten preparadas para ofrecer un servicio de atención al cliente basado en IA. Las empresas que adoptan un enfoque de «levantar y cambiar» sin establecer las bases necesarias tienen dificultades para maximizar el poder transformador de la IA. Por ejemplo, sin acceso a datos de clientes de 360 grados, las herramientas de Gen AI no pueden personalizar las interacciones ni ofrecer recomendaciones precisas.
Para implantar con éxito la Gen AI, Capgemini recomienda un enfoque por fases:
- Rediseño: Las organizaciones deben redefinir el papel de la IA y de los agentes humanos, delimitando claramente las responsabilidades.
- Despliegue: Construir un centro de contacto basado en la nube, integrar sistemas de IA y desarrollar una sólida base de datos.
- Mejora continua: Supervisar el rendimiento de la IA, establecer nuevos KPI y perfeccionar el sistema en función de los comentarios.
Complementos para el servicio humano
Más vale que los que aún no estén preparados empiecen pronto, porque hoy se avecina una profunda transformación. En 2024, la atención se centraba en aumentar los agentes humanos y mejorar las opciones de autoservicio. Para 2025, la Gen AI evolucionará hacia agentes autónomos de IA capaces de gestionar tareas de principio a fin y colaborar como sistemas multiagente.
La función tradicional de atención al cliente se transformará en un centro híbrido de CX operado por agentes humanos y de IA. Gracias a la colaboración humano-digital, los agentes de atención al cliente podrán centrarse en interacciones de mayor valor. Como explica Mala Anand, CVP Customer Experience & Success de Microsoft: «Con los agentes de IA encargándose de las tareas repetitivas, los agentes de atención al cliente pueden centrarse en crear valor de por vida para el cliente a través de la resolución estratégica de problemas, el compromiso personalizado con el cliente y las interacciones significativas a lo largo del viaje del cliente.»
En lugar de ser visto como un centro de costes, el servicio de atención al cliente puede incluso considerarse como un potencial impulsor de ingresos. Sorprendentemente, el 60% de los consumidores están dispuestos a pagar por un servicio de atención al cliente de calidad, lo que crea nuevas oportunidades de ingresos. Así pues, el futuro del servicio de atención al cliente pasa por una combinación complementaria de agentes humanos y virtuales. La IA impulsará la eficiencia y la personalización, mientras que los agentes humanos seguirán aportando la empatía, la creatividad y el pensamiento estratégico que más valoran los clientes.
