«La IA difumina las fronteras entre la atención al cliente y el marketing»

Pronto, la IA «agéntica» no sólo responderá a las preguntas de los clientes, sino que también predecirá el comportamiento de compra: eso ayudará a los minoristas a superar las expectativas de los clientes, afirma Yasin Hadnan, de CM.com.

El terreno de juego está cambiando

Cada vez más minoristas ven potencial en la aplicación de la inteligencia artificial. Las posibilidades en este campo evolucionan rápidamente: de hecho, la reciente aparición de la llamada «IA agéntica» en particular está cambiando el terreno de juego, afirma Yasin Hadnan, ejecutivo de cuentas de CM.com, líder del mercado del Benelux en «software conversacional impulsado por IA». Los agentes de IA pueden dar pasos y realizar acciones sin intervención humana constante.

¿Un ejemplo? «Puedes preguntarle a ChatGPT: Voy a Barcelona, dame tres consejos. Eso es IA generativa. La IA agenética es: ChatGPT, resérvame mi hotel y mis billetes de avión. Así que esa tecnología va a realizar acciones por nosotros. Creemos que podemos aplicarlo también en marketing y atención al cliente: ejecutar procesos de negocio con la inteligencia de un modelo lingüístico.»

Los errores provocan insatisfacción

Los minoristas ven a menudo cómo vuelven las mismas preguntas de los clientes, como: «¿dónde está mi paquete?». Esa información puede ser recuperada y devuelta por la IA agéntica. Pero también hay potencial en el lado del marketing: este consumidor nos ha comprado esto en el pasado; prediga cuál será la próxima compra basándose en este comportamiento de compra. Entonces se puede enviar proactivamente una comunicación a esos clientes sobre un producto que podría interesarles». Las líneas entre el servicio al cliente y el marketing se están difuminando».

Las expectativas de los clientes en sus comunicaciones con las empresas se han disparado. «Lo que hacemos en CM.com es satisfacer e incluso superar la experiencia del cliente. Con la comunicación adecuada a las personas adecuadas en el momento adecuado a través del canal adecuado». Todo depende de la calidad de los datos. Sólo con datos buenos y estructurados se pueden establecer campañas personalizadas. De lo contrario, se corre el riesgo de bombardear a los clientes con comunicaciones irrelevantes. «Soy una corredora ávida, pero a veces recibo ofertas de zapatillas de running para mujer de un minorista en el que ya he comprado dos pares de zapatillas. No se puede. Los errores conducen a la insatisfacción del cliente».

«Experimentar con ello»

¿Es nuevo para los minoristas? «ChatGPT entró en el mercado a finales de 2022. Ciertamente, desde finales del año pasado, cada vez más aplicaciones se están construyendo sobre ese modelo de lenguaje, incluso en empresas más pequeñas. Para algunos minoristas, sigue siendo un programa muy lejano. Creo que lo importante ahora es adquirir una experiencia inicial con él. Aprovechar la oportunidad de probar, fallar y aprender. Experimentar con ella».

Clientes de CM.com como Kruidvat, ICI Paris XL, XXL Nutrition y Basic-Fit están desplegando la tecnología para responder a preguntas sencillas y ayudar rápidamente a los clientes. «Todavía veo chatbots que solo están disponibles entre las 9 y las 5. La tecnología actual realmente nos permite construir una solución inteligente que siempre está ahí y puede responder al 80% de las preguntas de los clientes.»