Zalando aborda los abusos en las devoluciones

Las altas tasas de devolución siguen siendo un reto para Zalando y todo el sector de la moda. La plataforma está introduciendo un sistema de alerta y tomando medidas contra los compradores con tasas de devolución desproporcionadamente altas.

Correo electrónico de advertencia

Desde su lanzamiento en 2008, Zalando ha tenido una política de devoluciones indulgente. Inevitablemente, esto a veces da lugar a abusos: «Aunque la mayoría de los clientes utilizan nuestra política de devoluciones de forma responsable, lamentablemente hay algunos clientes que no lo hacen», afirma la empresa. Por eso se toman medidas.

Una primera intervención es establecer un sistema de alerta. Los clientes con un comportamiento de devolución desproporcionadamente alto recibirán un correo electrónico de advertencia para darles la oportunidad de ajustar su comportamiento. Si el comportamiento de compra no mejora, la cuenta puede suspenderse durante 12 meses. Esto afecta a una pequeña parte de la base de clientes, subraya Zalando. Para la gran mayoría, nada cambiará.

La propia plataforma también está tomando iniciativas para reducir el número de devoluciones. Es importante mejorar la información sobre los productos con vídeos, fotos de 360º, descripciones más detalladas de los productos y experiencias de ajuste con realidad aumentada. Los compradores reciben consejos personalizados sobre el tallaje en función de su comportamiento de compra y sus medidas corporales. Próximamente, Zalando introducirá también un probador virtual en el que los clientes podrán crear un avatar 3D de sí mismos para ver cómo les quedan las distintas tallas de un artículo.